直接干货，本文对新店掌柜和新手客服有很大帮助

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功能：快速找到各种买家，从容应对

客服资料在线PPT版

计划 1

1. 招待会开幕词：

您好，亲爱的，很高兴为您服务，有什么可以为您服务的吗？

亲爱的，你看的宝贝有货。现在全场都有活动。满xx有活动，可以看看。 （活动特价介绍）

2.有货吗？

亲，你喜欢的宝贝有货，你可以放心拍照O(_)O~

亲爱的，很抱歉这个宝贝已经没有库存了。你可以看看这个。两个宝贝质量都很好，款式和价格都差不多。 . .

3.什么时候发货？

亲爱的，我们可以在您拍照后 42 小时内为您安排送货

4.什么快递？

亲，默认发韵达快递。你能在这里收到韵达的货吗？我们可以为您安排韵达无法到达的EMS。 EMS在全国范围内都可以使用，但EMS不是免费的。 ，需补邮费10元，（同顺风，需补邮费20)

5.什么时候到？

亲，一般韵达发货后3天左右可以到货。您可以在收到货物后仔细检查。如有质量问题，7天内可无条件退换货，邮费也由外方承担。 （顺风一般两天到，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到，偏远地区7天左右到）

6.能便宜点吗？

亲，非常抱歉，我们的价格已经是最低销售价了，没办法打折~~~

7.质量问题

亲，我们是商城正品，质量有保证。您可以完全放心地拍照。 . .

8.结束语

亲爱的，非常感谢您的惠顾。我们会尽快为您安排发货。请耐心等待收货。如有任何问题，请联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加点emoji】

9.退货问题

亲，7天内可以无条件退换货。如果出现质量问题，您退货的邮费将由我们承担。如果是非质量问题，您退回的邮费和我们发给您换货的邮费将由您承担

10.免运费

亲，非常抱歉，邮费是快递公司收取的，我们只是代收，不能代寄~~~

11.实物与图片不同

亲，本店图片均为实物拍摄，未经特殊PS处理，但在拍色过程中，由于光线的影响，图片颜色可能与图片略有不同，但请您放心一定很小，基本一样。

12.什么材质？

根据宝贝的材料，如实回答，同时说明产品特点

13. 会褪色吗？容易清洗吗？

亲，很容易清洗，第一次洗，有点不沾的颜色会褪色，像我们洗掉灰尘之类的，但是第二次你就没有了，这是一种现象，完全可以放心，宝宝洗后颜色不会变（说明根据材质不同，告知客户清洗时需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等）

14.赠品是什么？

亲爱的，我们在这里送你一个漂亮的盒子！ （如果有其他的礼物，我们再说吧~~~）

选项 2

1.当买家投诉或不满意时：

您好，请问您有什么不满意的问题吗？如果是我们或快递公司给您带来不便，给您带来的不便，我们深表歉意！你能描述一下你遇到的情况吗？ ?

2.物流

亲，非常抱歉，最好的物流比较忙，发货比较慢（容易出错）。请不要担心。让我联系快递公司问问具体情况如何？然后根据具体情况解决。

如果派送的物品被安检部门没收，应先与快递公司协商，确定责任人，要求快递公司赔偿损失。其次，联系客户，协商处理此事的方式（退款、换货、赠品）。确保客户得到满意的答复。

3.产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，如果在使用中出现问题，会向客服投诉。这个时候，客服人员首先要做的就是先稳定客户的情绪。详细询问客户遇到的情况，并详细记录。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要一一排除不可能的问题。要有耐心，仔细回答客户的问题。多用笑脸，让客户真正感受到你是真心为他解决问题的。

这里需要说明：客户抱怨的很多产品使用问题都是因为客户不知道怎么操作，断然认为产品质量有问题！所以，客服人员一定要先安抚顾客，详细询问情况，然后请耐心讲解使用产品的步骤和方法！让客户意识到不是产品的质量，而是他们自己的理由！也告诉客户，如果他们将来遇到任何问题，他们可以回来找我。这也是留住老客户的好方法！

4.质量问题（发错货、质量问题）退换货

亲，请放心，如果是我们的质量问题，我们一定会为您处理的。您需要合作，请发质量问题的图片，好吗？

一个。确认质量问题并退货：亲，可以退货，请先寄回给我，在您寄回的包裹里放一张便条，上面记下您的订单号，姓名，联系电话，注明质量问题退货请预付邮费，我们收到货后退还您预付的邮费10元退还。

b.确认质量问题并换货：确认质量问题并退货：亲，可以退货，请先发回给我，并在您寄回的包裹里放一张便条，并在上面注明好您的订单号，姓名，联系电话，并注明质量问题进行更换。请提前支付邮费。我们收到货后为您换货，并退还您预付的10元邮费。

5. 如因质量问题不退换货，退货邮费由买家承担。同时，如果是换货，买家必须支付我们换货后寄来的邮费。

注意：退货和换货的处理

当客户要求退货或换货时，首先不要追究任何人的责任。这个时候客服应该用温和的语气说话，先让客户的情绪稳定下来。然后向客户询问情况，并详细记录客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，由谁负责。并让客户对产品进行拍照，并发送电子图片给我们。经协商，退回产品备案，并注明退货原因！

6.售后查询物流

每天固定客服查询已发货三天的未发货订单，查询已显示已发货的物流。显示收货并显示物流有异常处理的三种情况：

显示发货：亲，您好，您在本店购买的宝贝已经到达您的位置，近期快递员会为您安排发货。查看一下，如有任何问题，请及时联系我们的在线客服为您处理。如果您对收到的包裹感到满意，别忘了给我们一个完整的五星级评价哦~

显示收据：亲爱的，您好，您的包裹已显示收据。您对收到的宝贝满意吗？如果你满意，别忘了给我一个完整的五星级评价。如果您对安装和使用有任何疑问网店客服销售话术，请及时联系我们的在线客服为您处理。祝您再次购物愉快~~

显示物流异常：联系物流查询异常的具体原因，然后根据不同情况及时给客户留言。

7. 评论

根据客户评价重新评估，维护公司形象和产品质量，及时为有意见的客户收集客户意见，采纳有利于公司发展的建议。估计对公司形象和产品造成损害的，应坚决退换货。回来评价。态度要合理、坚定。

选项 3

一、买家说：“我正在考虑”

你的答案：

1，是的，你想好了可以联系我，然后我会回答你的任何问题，好吗？

2，拜托，宝宝还有什么需要了解的，我可以一一介绍给你。

3，好的，谢谢，今天拿了，今天就可以发货了，可以早点见到喜欢的宝贝。

4，亲，你咨询的宝贝款式很好，材质也很好，价格适中，是我们的热销品，拿去吧，今天可以发货，明天可能不行商品。我们的库存有限。

5，亲爱的，我在哪里向你解释过？你想再看一遍吗？亲爱的，还有什么可以帮助你的吗？

二、买家说：“太贵了”或者“能不能少点”（这是客服回答最多的问题）

你的答案：

1.我知道价格和价值是成正比的。虽然您可能会暂时购买更昂贵的，但从长远来看它们仍然非常便宜。用优质材料制成的衣服价格昂贵，但更耐用。你不希望你的衣服在你洗过一两次之后就掉在衣柜的底部。

2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格不是您购买产品时唯一考虑的因素，对吧？您在考虑这款产品能给您带来的价值，对吧？

3.亲，非常抱歉，价格是公司规定的，作为一个小客服，不能改价格，那么，我想说的是，多花点钱你真正喜欢的东西 花一点钱，这是值得的。

4.亲爱的，我们能理解你的心情。每个买家都想用最少的钱买到最好的产品。这是每个买家的心声。作为制造商，您首先可以放心我们的产品质量，其次，我们的售前和售后服务一定会让您满意。购买产品时，不能只看价格就看它的综合价值。

5.亲，价格确实是您购买产品的一个考虑因素，但是产品的质量和售后服务才是考虑产品质量的重要因素！这样，您就可以放心购买，用得舒心！呵呵

6.这个产品可以用XX年吗？按××年××月××周计算，实际每天投入多少，每天花××钱就可以得到这个产品，物超所值！

7.哦~你的眼光真好，我个人喜欢你选的那个。

8.亲，非常抱歉，我司规定不议价，请谅解。

9.亲，这已经是特价了，原价是***元，公司规定不允许改价，后台也没办法改价商城，我司本着薄利多销的原则经营，7天内无理由退换货。收到货7天内，只要您对我们的产品不满意，没有理由退换货，但请注意，退换货不影响我们的二次销售。

10.非常抱歉，亲爱的，本店所有商品均不可议价或为零。在保证合理定价的同时，我们的产品仍能保持其高性价比，一分钱一分货。 ，是品牌的基石。

三、谈判注意事项

我们如何才能有效地解决这个问题？客户要求降价的主要原因有四个：第一，他认为你的产品价值与价格不匹配；第二，他过去买的产品比现在的便宜；第三，他的承受能力和你的产品价格有差距。第四，他认为你的同行卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品，什么贵什么不贵，完全取决于客户的认可。有人说1000元买一块巧克力不贵，也有人说10块钱买一块巧克力贵。因为产品的价格与产品本身没有太大关系，而是与客户的自我判断有关。他认为，值不贵，值不贵。如此出色的客户服务，他不会急于与客户讨价还价。他会问顾客：“你为什么觉得它贵？”看似简单的一句话，却是很有学问。访谈的目的是发现客户的价值观。听听他的回答，看看以上四个原因客户属于哪个类别？如果他说我以前没买过那么贵，那就属于第二类；如果他说别人的产品没那么贵，那属于第四类；如果他说这么贵，我哪里买得起？也许它属于第三类；如果客户不能说出原因，那么它属于第一类。客服知道了客户的阻力点，自然就知道自己需要的答案了。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说产品的价格符合客户想要的价格，他们自然会接受。所以对于价格波动比较大的产品，客服可以问他：“你觉得多少钱不贵？”当然，在问这句话之前，我们首先要塑造产品的价值。然后，我们可以询问客户可以接受的价格并找到交易点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服一定要给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面说：一是公司规定不能降价；二是单品不能降价；三是客户平等，价格不能降低；四是性价比不能降低。五是不让价格增加附加值，满足客户需求。只要客服说的好，客户就能理解你的心情，自然不会和你讨价还价。

因此，一个优秀的客服，如果客户要价，他会说：“我很理解你的心情，当然，大家都希望以最低的价格买到最好的产品。”你放心，我们每天都卖N份这样的巧克力，而且从不降价。并且我们有完善的包装服务，以及消费者保护支持，让您无后顾之忧。如果降价，一是老板不让，我只好把工资里的钱贴上去降价销售；平心而论，我们的产品一直都是统一价格出售的；第三个是……等等，你得让客户有一个下台和面子。让他开心，让他放心，让他觉得物有所值。顾客自然不会讨价还价。 )

四、买家说：“我有点担心产品质量问题”

你的答案：

1，亲爱的，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，您可以放心购买。

2，亲，请放心购物，本店所售产品出厂前均经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题。所有产品均提供质量保证和7天无理由退换售后服务。如果您有任何问题，请联系我们。

3，亲爱的，我们的产品已加入消费者保护协议。商品如有质量问题，淘宝先付款，请放心购买。

4、亲，收到宝贝后7天内，只要您对我们的产品不满意，都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。 （温馨提示：亲，请保持退回产品的标签完好无损，以免影响我们的二次销售）

五、买家说：“支付宝没钱了，能不能少点？”

你的答案：

1、亲爱的，您选择的宝贝是热销款，而且库存有限，我担心您付款的时候，这个宝贝没货了，亲爱的，可以请亲朋好友代购它，

2，亲爱的，当您信任我们并信任我们的产品时，我相信您的问题对您来说不是问题，对吧？

六、买家付款成功后

1、木木喜木心（店名）非常感谢您的惠顾，我们会第一时间为您安排发货，请注意查收，如果您觉得我们的宝贝很好，亲爱的，记得给我们所有的5颗心和一个美丽的评价。我们非常重视您的鼓励。有您的支持，我们可以做得更好。

2、感谢您对沐沐喜沐馨女装旗舰店的惠顾，请收藏本店，以便下次方便联系我们，感谢您选择沐沐喜沐馨。

七、常见对话

1.尺寸问题：

你好，亲爱的，你能告诉我你的身高、体重和年龄，以便我们推荐适合你的款式和尺码吗？

亲，您好，根据您提供的信息，我们推荐给您的尺码是第一码。我们也为这个尺码推荐了很多信息相似的买家给你，他们购买后对尺码问题也很满意，但是因为每个人的穿衣习惯不同，你也可以根据你平时穿的尺码来比较，或者您可以通过比较我们的瓷砖尺寸来做出决定。不同品牌的衣服使用不同的版本。不同的类型，所以会有差异，但是我们会比你更熟悉我们的产品，所以我们的产品推荐你第一个尺寸，具体尺寸还是由你决定。

2.色差

您好，亲，我们的产品是100%实物拍摄，但是由于光线和显示器的关系，可能与实物略有差异，但请放心，我们已尽力将色差降到最低，也请见谅！

3.质量问题

您好，亲爱的，我们的宝贝在7天内无理由退换。收到宝贝后，只要您对我们的产品不满意，都可以联系我们的客服申请退换货。 .

4.褪色问题：

我们的产品色牢度符合国四标准，只要洗背晒太阳就不会轻易掉色，请放心购买。

染色需要添加很多化学产品。如果色牢度超过4级，必须加入大量甲醇，对身体造成严重伤害，所以我们将色牢度控制在国标4级

5.缺货条款：

对不起，亲爱的，我刚刚替你打听了，你想要的款式暂时没货了，可以看看其他款式吗？ **我们也卖得很好！根据客户需求推荐相关款式）。

亲，对不起，本厂急需此款，具体到货时间我们无法确定。真的很抱歉，您可以看看其他款式，我们还有很多适合您的款式！ （推荐）

6.支付对话：

您好，亲爱的，价格已为您修改，一共是***元，您可以在方便的时候付款，感谢您购买我们的产品。

您好，亲爱的，很高兴看到您购买了我们的产品，价格已为您修改，您可以在方便时付款！收到您的付款后网店客服销售话术，我们会尽快为您安排送货！

您好，亲爱的，我已经看到您的付款成功了。我们会及时为您发货，感谢您购买我们的产品，有需要请随时与我打招呼，我是客服***。

7.物流术语

你好，亲爱的，我们默认申通快递，你能看到申通快递吗？

亲，如果你赶时间，我们建议你使用顺丰速运，但价格略贵。需另加15元快递费。

您好，亲爱的，由于您是去新疆，（西藏，广西），快递距离较远，快递公司对这些地区要加收快递费，所以需要加收15元快递费费用。

我们无法承诺具体的交货时间。我们无法改变快递和邮局的速度，请理解和容忍！

快递通常在 2-3 天内到达。节假日、自然灾害、交通事故、偏远地区等，都可能延误到达时间！

赶时间的客户可以致电当地快递公司查询提醒！

我司包邮范围为申通一般城市（10元可到），如江浙沪，申通快递费用仅为5元，感谢您的理解与支持.

您好，一般情况下申通快递2-4天到，75%是2天左右，江浙沪地区基本次日到。这是快递公司的效率，我们无法控制。希望你能理解。

您好，EMS费用全国20元，超重不用另加钱。到货时间为 2-5 天。

您好，我们无法控制物流公司的发货效率。感谢您的理解。

您好，对于申通无法到达的地区，我们一般会改为EMS，但需要补邮费。

八、需要注意的方面：

1、我们经常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的顾客。这个时候，我们需要有足够的耐心和热情，认真的回复，这样才能给客户一种信任感。即使对方不购买，也不要表现出不耐烦并说“欢迎下次”。如果您的服务足够好，如果这次失败，可能还有另一次。经常遇到讨价还价的客户。讨价还价是买家的天性，这是可以理解的。在彼此都能接受的范围内做一些让步是可以的，如果实在做不到，就委婉拒绝。比如“很抱歉不能让你满意，我会努力改进”或者引导买家换个角度看产品，让她觉得产品物有所值钱，她也不会太在意价格。也可以建议客户先货比三家。总之，让客户感受到你的热情和真诚。别说我这里不讨价还价，伤害客户自尊心的话我还没等到。

2.有时顾客只是来店里看看。我们也衷心感谢他们说：“感谢您光临我们的商店”。

3.客服语言中尽量避免使用负面语言。

这很关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是消极语言？例如，我不能，我不会，我不想，我不能等等。这些都称为负面语言。

4.客服的语言里没有“但是”：你收到过这样的赞美吗？ ——“你穿的这件衣服真漂亮！但是……”，不管你前面说得多么好，如果后面有个“但是”，就等于否定了你对前面的客户说的话。

正确的方法：只要你不说“但是”，什么都说！

5.在旺旺上与客户交谈时，尽量使用活泼活泼的语气，不要让客户觉得你又在忽视他。虽然很多客户会想“哦，她很忙，所以不理我”，但客户还是觉得被忽视了。如果你这个时候真的很忙，不妨礼貌地告诉客户“对不起，我现在很忙，可能回复慢一点，请理解”，这样客户才能理解你，体贴入微你的。尽量用完整、有礼貌的句子来表达，比如告诉顾客不要讨价还价，应尽量避免直接说“不讨价还价”，而是要礼貌礼貌地表达“对不起，本店不讨价还价”的意思如果可能的话。 ，也可以解释一下为什么。

6.我们可以通过设置快速回复的方式提前保存常用句，以便在忙碌的时候快速回复客户。比如欢迎词、非讨价还价的解释、“请稍等”等，可以为我们节省很多时间。在日常回复中，发现客户问的问题较多，也可以保存答案，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做广告，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。

7.有些客户会试探性的问能不能讨价还价：对待这样的客户，一定要坚决告诉她不能讨价还价，同时告诉她我们的价格是多少我们有。值得。并感谢他的理解与合作。

有些客户只想讨价还价，不讨价还价不高兴：对于这样的客户，除了坚定重申我们的原则外，还要以合理的方式拒绝她的要求，不要动摇受到她的各种威胁和祈祷。适当的时候，建议她看看其他便宜的东西。

有些客户很挑剔，沟通的时候她能感觉到。她会反复问：有没有破绽？有色差吗？如果出现问题我该怎么办？如何找到你等等。这时候就要意识到这是一个非常完美主义的客户。除了实事求是地介绍产品外，还应该向她介绍一些可能存在的问题，告诉她没有什么是完美的。如果客户仍然坚持完美的产品，应该潜移默化地建议她选择实体店购买想要的产品。

8.永远感谢客户

当客户及时完成付款，或者愉快地完成交易时，我们要向客户表示诚挚的感谢，感谢她对我们工作的配合，感谢她为我们节省了时间，感谢她给了我们一个愉快的交易过程。

9.无法满足客户的要求，需要回答第一句话，“非常抱歉”

九、交易技巧

1.用“怕买不到”的心态：“这是我们最畅销的产品，经常断货，现在这批只剩2个了。估计一两天就没有了，喜欢就不要错过了。”或者：“今天是折扣价的截止日期，请抓紧机会，明天你就买不到这个折扣价了。”

2.利用客户快速获得产品的愿望：

“如果你真的喜欢，尽快拍照。快递公司10分钟后到，如果现在付款成功，马上为你发货。”

3.当客户反复发出购买信号但犹豫不决时，可以使用“选择一个”技术来促进交易。例如，您可以对他说：“您需要第 14 项还是第 6 项？” ，只要准客户选了一个，其实你帮他下定决心，下定决心买就行了。

4.帮助潜在客户选择并完成交易：

许多潜在客户不喜欢快速签署订单，即使他们有兴趣购买。这时候，你需要改变你的策略。暂且不谈订单问题。相反，你会热情地帮助对方选择颜色、规格、款式等。一旦解决了以上问题，你的订单就会执行。

5.巧妙提问，方便下单：

When a customer asks about a product and unfortunately it is not available, rhetorical questions are used to facilitate the order. For example, when a customer asks, "Is this available in gold?" At this point, instead of answering no, you should ask: "Sorry we don't have any, but we have black, purple, and blue. Which color do you prefer?

6.Positive referrals that lead to deals:

When a customer is undecided and needs your recommendation, you can recommend as many styles as possible that meet his requirements, and attach the reason for the recommendation after each link. Instead of finding one recommending one. "This is a new model that just arrived, and it is still rare on the market", "This is one of our most popular styles", "This is our best-selling model, and it is often out of stock", etc. to facilitate the transaction as much as possible.

十、After-sales service notes:

1.A good after-sales service will bring buyers a very good shopping experience, which may make these buyers become your loyal users and will often purchase items in your store in the future.

2.After the item is sold, the seller should take the initiative to contact the buyer, so as to avoid the lost buyer due to lack of timely contact.

3.Good credit will give buyers confidence to buy, while poor reviews often discourage buyers.

4.Reviews should be made in a timely manner at the end of the transaction. Credit is very important. Both buyers and sellers are very concerned about their creditworthiness. Timely evaluation after completing the transaction will let other buyers see their creditworthiness.变化。

5 evaluation also has a very important explanation function. If the buyer makes a wrong and unfair evaluation of your item, you can make a correct and reasonable explanation in time under the evaluation to prevent other buyers from wrong Evaluation creates a misunderstanding.